Les clés d’un accueil de qualité

Vous souhaitez professionnaliser votre accueil physique et téléphonique pour gagner en aisance ?

Vous êtes un néophyte de l’accueil ou en poste depuis un certain temps sans formation préalable ?
Vous souhaitez intégrer les outils vous permettant d’accueillir vos clients de façon optimale tout en vous sentant à l’aise ou bien faire un bilan sur vos pratiques et les améliorer ?
Cette formation-atelier vous permettra de professionnaliser votre accueil en vous donnant des clés simples et facilement applicables dans votre fonction

Objectifs

• Maîtriser les fondamentaux d’un accueil de qualité
• Se constituer une boite à outils
• Valoriser la qualité de service auprès de clients internes ou externes
• Donner une image positive de l’entreprise

Programme

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil

• Prendre conscience de l’importance du poste d’accueil, miroir de l’entreprise
• Identifier les deux dimensions du métier d’accueil : technique et relationnelle
• Comprendre les enjeux d’un accueil réussi : les conséquences sur le client, le taux de fidélisation, le service, l’image de l’entreprise
• Savoir se positionner avec assertivité et empathie comme représentant de l’entreprise, au service du client

Accueillir en face à face

• Faire une bonne première impression
• Adopter une attitude dynamique et souriante
• Utiliser la synchronisation, l’écoute active et la reformulation pour identifier les besoins
• Savoir répondre en adoptant un vocabulaire compréhensible et positif
• Savoir faire patienter, savoir gérer plusieurs interlocuteurs à la fois

Accueillir au téléphone

• Connaître les spécificités de l’outil téléphonique
• Présenter l’entreprise et se présenter : la phrase d’accueil
• Savoir gérer sa voix : articulation, débit, volume, intonation, sourire
• Savoir poser les bonnes questions et répondre avec pédagogie et assertivité
• Savoir transférer un appel, faire patienter, prendre un message, gérer plusieurs appels à la fois

Pour qui ?

• Toute personne assurant une fonction d’accueil physique et téléphonique

Pédagogie

• Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun, filmées (option) et débriefées
• Réflexion et production collectives
• Exercices ludiques
• Apports méthodologiques
• Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants